“最后一公里”并不是指的真实的一公里，而是指线上购物物流配送的最后一个环节。消费者通过网上购物消费的商品运送到配送点后，从对应的分拣中心，通过物流将商品运送到指定的地点，实现“门到门”的服务。由于距离通常较短，我们称之为最后一公里。是唯一一个和消费者直接接触的环节。

　　“最后一公里”的问题出现与运输公司决定承担零售商店中商品和买方之间中间人的角色并直接送货上门相关，与运输公司的配送水平及服务质量有很大关系。

　　例如在订单密度相对较低的地区，货物交付质量低下，这正是由于在该地区提供最后一公里服务的送货公司之间的竞争较低，导致配送效率及质量较低。

　　客户对于在线商店的总体印象以及购物意向在很大程度上取决于配送服务的质量。值得一提的是，当今超过一半的公司都在“最后一公里”的实施上遇到了问题。

　　根据Data Insight的数据显示，40％的买家由于交货不便而拒绝完成订单。38％的拒绝是由于运费太贵。15％的拒绝是由于等待时间过长。

　　“最后一公里”配送的交货是许多跨境电商物流链中最薄弱的环节之一。正因此，其解决方案可以成为跨境电商竞争中的关键因素，设法找到能够提高“最后一公里”配送交付效率工具的跨境电商平台无疑将成为市场的领导者。

　　“最后一公里”这一段短距离运输占了货物运输总成本的28％，却也正是这段距离常常导致了订单的交付延迟，大大损害了客户忠诚度，并降低了客户重新购买的欲望。

　　此外，由于等待时间长，有27％的消费者在俄罗斯拒绝使用跨境电商的购物服务。有研究表明，购买者愿意为更快的配送交货支付更高的费用。如果约50％的买家在同一天发货，他们愿意多付6-7欧元。对于年轻一代，农村地区的人们，以及工作繁忙、收入高的人们，尤其如此。

　　在这方面，很多平台已经迫切想要解决这个问题。全球大多数平台都希望通过扩大车队，雇用更多员工并使用众包来提高交货速度，但全球跨境电商市场领导者的思路却要广得多。

　　像是DHL，UPS，沃尔玛，亚马逊，阿里巴巴和京东等公司都在尝试通过引入最新技术来优化配送交付，并且在过去5年中已在此方向上了超过100亿美元。

　　总体而言，“最后一公里”最常见的问题有：交货延迟、提前交货、交货期间货物损坏。地址不正确，找不到位置、买家未在家中以及退换货的困难。

　　这些问题会对交付效率产生负面影响，从而影响客户忠诚度和整个跨境电商企业。根据统计数据，在2019年，对交付不满意的客户不超过15％，而今天这一数字已经翻了两番，跨境电商企业需要关注以下几个问题。

　　主要的难点在于跨境电商和“最后一公里”配送方不是同一家公司，即跨境电商没有自营的配送物流。在大多数情况下，客户（例如，该地区中小型企业的代表）、普通货代（调度员）、承运人和快递员之间的关系非常有限，且具有不同的业务目标。

　　对于作为发件人的跨境电商来说，最终收件人很重要，他的满意程度和重新订购的意愿也很重要。而承运人或货运代理只对真正的付款人感兴趣，这可能是发件人、收件人，甚至第三方。

　　对于在一个城市或地区交付订单的快递公司或城市承运人来说，最终的收件人根本没有任何价值。他的客户不是收件人，甚至很多时候也不是发件人，而是分包订单给他们的上一级货代或承运人。

　　在货物实际到达目的地城市之后，“门对门”交付将成为一项额外的服务，因此，在这种情况下，最终承运人的利益对于运输公司而言并不是最重要的。

　　最终收件人在物流配送环节通常仅与城市承运人相接触。虽然订单交付问题可能出现在链条中的任何环节：承运方方面的延迟、发件人地址填写的错误、以及货运代理的不准确。

　　但无论问题发生在物流链条中哪一环节，收件人都只会责怪作为城市承运人的运输公司，并且对选择该运输公司的电商平台产生不满。

　　对于B2C细分市场，解决方案是专注于交付到检查点和取件点。这种方法不是一次性的：分拣站的布局网络发展还很不平衡，例如莫斯科地区的普及率为56%，克拉斯诺亚尔斯克边疆区只有6%。

　　好消息是取货点市场每年增长2至2.5倍。跨境电商平台客服人员的任务是通过宣传其取货快速、方便和便宜的优势来鼓励客户使用取件点。

　　B2B细分市场面临着更加复杂和主要的任务，要完全实现单个物流链流程的自动化。为此，必须绑紧所有物流中的链接，以使发件人，承运人，快递服务和最终收件人尽可能接近，省略中间不必要的环节。

　　流程之间的无缝连接将物流链中的每个参与者聚合在同一个数字平台中。这将有助于提高透明度，从而提高承运者的责任感，并且能够计算最佳配送路线和预测交付时间，在配送的任何阶段对订单进行修改，总体上简化 “最后一公里”配送的过程。

　　尽管不是通用的解决方案，但另一种方法是交钥匙订单执行。将物流转移给直接的配送员（而不是中间人）。这有助于将物流链中的所有链接整合到一个系统中，并最终提高交付效率。但是，到目前为止，只有大型物流运营商和电子商务巨头才能实施此方法，因为对于中小型公司而言，这种选择仍然缺乏可行性。

　　“最后一公里”配送这一阶段的成本在物流交付环节中占有很高比例，至少在长途运输或仓储方面如此。成本高的原因通常源于非透明定价。不同于长途运输中统一按照重量和公里数付费的简易计价方式，城市配送的成本至少可以通过三种方式计算：

　　按区域划分，在这种情况下，会出现以下情况，例如，住在莫斯科环城公路外的莫斯科居民需要支付莫斯科地区的费用交货；

　　以小时为单位，确定实际在流程上花费的分钟或小时数，包括因无法联系到客户以及其他故障占用的时间；

　　通过“步数”或某个时期的订单数，为一个时期的交付量支付固定费用，无论实际装运了多少商品。当然市场还提供其他的多种选择。

　　此外，对于货运交付，费用还可能会根据货物的重量、体积，以及城市或地区的地理特征而有所不同。比如会出现从莫斯科向下诺夫哥罗德运送大件货物比稍后从叶卡捷琳堡的仓库运送到附近街道上的客户更便宜的情况。这样的货运交付很难对它们进行跟踪、比较并制定市场的统一标准。

　　对于大型跨境电商而言，摆脱困境的方法将是创建自己的“门到门”配送服务。通过掌握“最后一公里”配送的物流，跨境电商可以管理交付效率、优化工作量并工作降低成本，同时降低运输成本。

　　但是并不是每个中小型跨境电商都可以拥有自己的配送员。对于小批量产品，可以在实施循环取货技术时通过资源共享方案来降低“最后一公里”配送的成本。这种模式正在由门对门长途配送服务实现。

　　该方案的含义是按照主要路线重新分配车辆路线。司机可以在同一数据库享平台收集到的订单信息并接取配送任务。这一方案将使得自由竞争机制被激活：每个司机都力求更快地接取合适的订单，在市场接受的范围内为客户提供最低的配送费用报价。

　　对于城市物流而言，这种介于众包、快递和共享之间的方法将是确保快速和廉价交付的有效方式。

　　基于上述两个问题，人们可能会认为跨境电商“最后一公里”配送的问题应该归咎于快递和城市承运人，因为他们抬高了配送价格，并将配送工作交给非以客户为导向的员工。

　　事情上，跨境电商的忽视和容忍也是造成物流配送行业责任意识薄弱、效率低下的乱象难以消除的原因之一，物流配送行业的规范性亟待提高。

　　首先，物流公司为提高物流的运送效率超越竞争对手，忽视了消费者的需求，而跨境电商对此往往采取漠视的态度，未能起到监督作用。

　　其次，愿意完成“最后一公里”配送的众包服务和在线平台，它们的总体配送评价较低。这种方法在安全性、以客户为中心、交付时间和安全性方面有悖于服务级别协议。

　　跨境电商的高容忍度给这类平台提供了生存空间，甚至还会导致劣币驱逐良币，配送服务的整体水平得不到提升。

　　针对这样的问题，跨境电商应当对配送服务提供方严格要求，并可通过以下两条路径提升物流配送行业的整体质量和规范性：

　　增加交易各方——承运人、货代和快递服务之间关系的透明度。如果他们是受三方协议约束的合作伙伴，该协议应当尽可能详细地规定责任和交付条款，可以更好地帮助在物流链中的参与者之间责任的分配。

　　改善“最后一公里”配送的流程。在客户签署确认收货且无索赔的文件之前，不能认为订单已完成。

　　消费者往往通过“最后一公里”的配送来决定他是否会返回电商平台进行第二次消费。有必要让物流链中的参与者之间分担责任，例如，直到收件人确认收货为止，配送费用将被暂时冻结，确认收货后，资金将在物流链链中的参与者之间以协商好的份额分配。

　　伴随着跨境电商贸易规模的不断增长，政府也需要引导制定行业规范、优化监管模式，对新兴的配送模式提供政策支持，为跨境电商解决在“最后一公里”问题提供更为健康的营商环境。平博 PINNACLE平博